Teóricos do marketing moderno
e institutos respeitáveis como o Gartner já apontaram: o mundo dos negócios
nunca mais será o mesmo, varrido por um TSUNAMI DIGITAL que não deixará pedra
sobre pedra na praia da comunicação. Afirmam com segurança profética: quem
viver, verá.
Não discordo, mas reflito.
Será o TSUNAMI DIGITAL o verdadeiro algoz das organizações nos próximos anos?
Prefiro encarar esta revolução digital como recuo de mar que antecede a grande
onda e que, com seu aviso, salva as populações mais antenadas que correm para
lugares altos antes do desastre.
Vejamos o que é certo e
provado:
É certo que estamos sofrendo
uma overdose de informação.
É certo que eu e muitos com
quem convivojá quase não assistimos mais jornais de TV, quase não assistimos TV
e que a WEB nos provê com informação atualizada sobre os fatos recentes, atualizada
de minutos, não de horas ou dias.
É certo que compramos cada vez
mais pela web.
É certo que experiências do
mundo físico são cada vez mais parte do negócio do entretenimento, seja ir a um
supermercado, ao shopping ou à escola, isso mesmo, aquela escola onde os alunos
irão muito mais para brincar, aprender convívio e inspirar-se com bons mentores
que para obter o conhecimento que lhes chega, fluido, pela rede.
Mas também é certo que as
pessoas desejam qualidade: de vida, de serviços, de produtos. O que faz o TSUNAMI
DIGITAL é iluminar a MARCA das empresas, não a marca gráfica, mas a marca do
relacionamento, aquela que nos impregna e permanece em nossas mentes.
Em nosso tempo é permitido
conhece-las a priori: hotéis de boa qualidade ou hotéis que queremos esquecer;
produtos superioresou produtos que devolvemos e criticamos, tudo comprado de
forma simples e garantida, sem que tenhamos que fazer tentativas e erros,
sempre tão caras.
Sabemos da experiência com uma
marca quando perguntamos sobre ela a quem nem conhecemos, aos que, antes de
nós, usaram, compraram, comentaram, se encantaram ou se decepcionaram.
Nestes tempos, conhecer o que
vai na cabeça de nosso cliente e o que ele pensa de nós deixou de ser missão do
IBOPE. Não são mais semanas de pesquisa estatística de opinião. Saber que
sentimentos uma marca provoca em seu público ficou instantâneo como leite em
pó!
É aí que prosperam as dezenas
de ferramentas do novo marketing digital. São muitos caminhos, muitas
estratégias, ideias e formas novas de falar com o público numa relação um para
um, não mais um para “n”.
Ferramentas são importantes,
mas nenhuma empresa se esqueça de que precisa encantar o cliente,
surpreendê-lo, cumprir suas expectativas e ir além e, se errar, desculpar-se e
compensa-lo.
Sempre foi assim, mas agora
temos voz e lugar para falar das marcas. Não é por acaso que mais acordos sobre
disputas comerciais estejam sendo feitos em sites como o RECLAME AQUI que nos
tribunais e por quê? Porque podemos produzir e consumir informação precisa
sobre o que compramos em tempo recorde. Podemos constatar, estando dentro de
uma loja física, que o preço de qualquer coisa não está bom e decidir não
levar. Isso assusta as empresas da economia presencial. Elas argumentam que nada
substitui o contato humano e também concordo, mas temem a nova realidade em que
seus erros de entrega vão ser visceralmente debatidos em questão de minutos.
Se há um tsunami digital, você
pode correr para a montanha. Parece seguro. Mas há sempre a possibilidade de
valer-se dos avisos e entender o caminho a percorrer para sobreviver a ele.
Seja rápido. O mar já recuou.
